Script d'appel et de vente : Exemples et structure (2023)

Script d'appel et de vente : Exemples et structure (1)

Ecrire son script de prospection téléphonique est souvent complexe, particulièrement quand c’est la première fois que vous vous lancez dans l’exercice.

Quel discours à adopter selon la situation ? Vous trouverez ici la structure générale d’un script de qualité et 10 modèles précis qui ont fait leurs preuves.

Structure d’un script téléphonique réussi

Avant de rentrer dans les détails et de vous partager des exemples de script téléphoniques qui convertissent, commençons par aborder la structure globale que doit respecter un script de prospection.

Peu importe votre secteur d’activité, votre appel de prospection doit respecter les étapes suivantes :

  • #1 Susciter la curiosité (Qui est-ce ? Pourquoi devrais-je m’en soucier ?)
  • #2 Donner du contexte en utilisant la technique de l’« elevator pitch »
  • #3 Demander la permission de continuer
  • #4 Poser des questions de qualification afin de définir s’ils correspondent à votre ICP.
  • #5 Essayer le one-shot : découvrir la sensibilité au prix, la prise de décision, etc.
  • #6 Planifier les prochaines étapes

Ces 6 étapes sont indispensables à la construction d’un script d’appel clair et pertinent, sur lequel vos commerciaux pourront s’appuyer avec confiance lorsqu’ils prospectent par téléphone.

Pour vous inspirer, vous trouverez ci-dessous des modèles de script d’appel à adapter à votre entreprise 🙂

#1 – 3 Ouverture

Dans cette partie, l’objectif est de décrire votre entreprise et le produit/service que vous proposez tout en donnant envie à votre prospect de prolonger la conversation.

N’hésitez pas à préparer en amont différentes accroches que vos vendeurs pourront utiliser par la suite.

#4 Qualification

Ici, vous vous intéressez au prospect et posez des questions sur sa situation et ses problématiques.

  • Quel est votre processus xyz actuel ?
  • Quels sont vos clients ?
  • Comment résolvez-vous actuellement xyz ?

#5 One-shot

Enfin, vous allez tenter de « closer » votre prospect. C’est-à-dire essayer de faire affaire tout de suite (dans le meilleur des cas) ou au minimum obtenir un autre rendez-vous dans les jours suivants.

#6 Next steps

TOUS vos appels de prospection doivent se conclure par une définition claire des prochaines étapes de la relation commerciale que vous commencez à établir. Ces prochaines étapes doivent être exprimées clairement pour vous mais aussi et surtout pour votre prospect !

Quelques exemples de formules dont vous pouvez vous inspirer :

  • A quelle adresse email puis-je vous partager des informations ou vous envoyer une invitation pour faire le point ensemble sur votre situation ?
  • Quel est le bon moment pour en discuter la semaine prochaine ?

Le conseil Salesdorado
La construction de vos scripts de vente n’est pas forcément unilatérale. Invitez vos commerciaux à partager leurs retours d’expérience et impliquez-les dans le processus !

Faut-il vraiment utiliser un script de vente ?

Les scripts de prospection téléphonique n’ont pas pour objectif de transformer votre équipe en machine à réciter à la lettre un texte préétabli auquel il serait strictement interdit de déroger !

L’objectif est de fournir une base, une trame afin de structurer vos process commerciaux, en permettant à votre équipe de s’appuyer sur une trame afin de diffuser un message clair et uniforme aux différents acteurs du marché. Il n’a pas vocation à restreindre les commerciaux dans leur capacité à comprendre leurs prospects et, in-fine, à vendre.

Script d'appel et de vente : Exemples et structure (2)

Vous cherchez un outil hyper-intuitif pour rédiger vos scripts d’appel ? Nocrm a pensé à vous et honnêtement, on est bluffé par la qualité de l’outil !

Complétez étape par étape chacun des blocs, adaptez le modèle en ajoutant des sections si besoin et téléchargez votre script de vente. Le mieux dans tout ça ? C’est totalement gratuit, même si vous n’êtes pas client chez Nocrm 🙂

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Script d'appel et de vente : Exemples et structure (3)

Le conseil Salesdorado

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Scripts de vente généralistes

Dans cette partie, on vous prémâche le travail au maximum pour que vous puissiez mettre en place des scripts d’appel adaptés à chaque étape de la relation commerciale que vous construisez avec votre prospect.

Lorsque vous mettez ces outils à disposition de votre équipe, prenez bien soin de mettre les formes pour que vos commerciaux puissent se l’approprier et identifier pour chaque type d’appel, la section à laquelle ils doivent se référer.

#1 L’appel d’ouverture

  • VOUS :

“Bonjour, [Nom du prospect].

Je m’appelle [votre nom] de [votre entreprise], j’espère que vous allez bien.

Je me permets de vous contacter car j’ai noté que vous étiez [intégrer l’activité pertinente que votre produit/service peut aider].

Vous êtes très probablement [intégrer la solution existante qui est inférieure à votre produit/service], et je voulais vous faire savoir que nous offrons [votre solution], conçue pour permettre à votre équipe de [insérer le ou les avantages clés pour le client].

Seriez-vous disponible pour un bref échange de 10 minutes la semaine prochaine ? Ce sera l’occasion de faire le point ensemble sur vos [type de pain points que vos services solutionnent].”

#2 L’appel de qualification

  • VOUS :

“Bonjour [Nom du prospect], c’est [votre nom] de [votre entreprise]. J’espère que vous passez une bonne journée.

Nous développons des solutions dont l’objectif est d’aider les entreprises comme la vôtre à [insérer une activité ou un problème très spécifique et pertinent que votre produit/service peut aider]. Est-ce que c’est un problème pour [Nom de son entreprise] aujourd’hui ?

  • Si oui :

Ok, super. Nous aidons nos clients à optimiser plusieurs aspects de leur activité :

[Dressez la liste de vos offres clés et expliquez comment chacune d’entre elles peut résoudre le problème spécifique du prospect.]

Souhaitez-vous vous renforcer sur un de ces aspects ? Quel domaine souhaitez-vous que je développe ?

  • Le prospect en choisit un :

Super. Puis-je commencer par vous poser quelques questions ?

[Posez des questions clés de qualification sur leurs problèmes spécifiques afin de pouvoir donner des réponses et des exemples plus pertinents et ciblés].

Ce sont effectivement des problématiques sur lesquelles nous accompagnons nos clients [Citer les clients et donner des exemples de projets]

Seriez-vous disponible en début de semaine prochaine pour faire le point ensemble sur votre situation et identifier les aspects sur lesquels notre accompagnement pourrait avoir du sens ? Merci.

Vous cherchez à obtenir plus de prospects qualifiés? Trouvez le prestataire le plus adapté à votre besoin

OUI, je veux en savoir plus

#3 Le message vocal

  • VOUS :

“Bonjour, [Nom du prospect]. C’est [votre nom] de [votre entreprise].

Je me permets de revenir vers vous car je pense avoir une idée sur la façon dont je pourrais vous aider à améliorer [intégrer une activité ou un problème très spécifique et pertinent que votre produit/service peut aider]. Seriez-vous d’accord pour prendre 15 minutes afin d’évoquer ensemble vos problématiques ?

Vous pouvez me joindre à l’adresse [votre adresse email] et au [votre numéro de téléphone] !

Encore une fois, mon nom est [votre nom] de [votre entreprise].

Merci, [Nom du prospect].”

#4 Le message vocal bis

  • VOUS :

“Bonjour, je suis [votre nom] de la société [votre entreprise],

Je me permets de revenir vers vous car il semble que votre organisation [intégrer l’activité pertinente que votre produit/service peut aider]. Nous partageons cette vision chez [votre entreprise], et c’est en ce sens que nous accompagnons de nombreux clients comme [Client 1] ou [Client 2].

Ces organisations voient généralement leurs [Résultats] (Tenir compte des besoins et des désirs des clients potentiels, comme l’augmentation des ventes, les économies de coûts, etc.) dans [Temps] après le début de notre collaboration.

[Prénom du prospect], j’aimerais échanger avec vous afin de vous aider à faire le point sur vos besoins et ressources en termes de [intégrer l’activité pertinente que votre produit/service peut aider]. J’ai également une suggestion pour [Résultat].

N’hésitez pas à me rappeler au [votre numéro] si cela vous convient, ou à répondre à l’e-mail que je vous enverrai. Merci !”

Script d'appel et de vente : Exemples et structure (4)

Une fois avoir préparé votre script d’appel en intégrant les sections pertinentes, accédez gratuitement à l’outil de suivi d’appel en cliquant sur le lien obtenu par email. Le script de prospection téléphonique de Nocrm vous permet de prendre des notes, de suivre la durée de l’appel et de noter la qualité du call.

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Scripts de prospection : Surmonter une objection

#5 Passer le “gate-keeper”

Les “gate-keeper” sont souvent des standardistes ou réceptionnistes qui filtrent les appels et transmettent ceux qui leur semblent pertinents aux interlocuteurs concernés. S’ils n’ont pas de pouvoir décisionnel, ils représentent tout de même l’opportunité d’identifier le décisionnaire qui vous intéresse.

Afin de mettre un terme à la conversation au plus vite, le “gate-keeper” vous révélera presque toujours le nom de la personne à qui vous devez parler mais vous mettra rarement directement en relation avec elle si vous ne connaissez pas son nom et prénom.

L’idée est donc d’obtenir dans un premier temps le nom exact du décisionnaire, puis de revenir par la suite en demandant à être mis en relation avec ce dernier en montrant que vous savez de qui vous parlez.

  • VOUS :

“Bonjour, pouvez-vous m’aider ? Je cherche à entrer en contact avec la personne en charge des réseaux sociaux. Savez-vous qui s’en occupe ?”

  • Prospect : Vous donne le nom de la personne en question

[Plus tard]

  • VOUS :

“Bonjour, c’est [votre nom] de [votre entreprise], je souhaitais parler à [nom de votre cible], quel est le meilleur moyen pour moi de le joindre ?”

#6Envoyez-moi un email

Bien souvent, lorsque vous atteignez votre cible, celle-ci va couper court à la conversation en vous proposant de lui envoyer un email (et ensuite ne jamais y répondre), voici comment rebondir et surmonter cette objection :

  • VOUS :

“Auriez-vous une petite disponibilité la semaine prochaine pour échanger davantage ?”

[Le prospect dit d’envoyer un email pour pouvoir raccrocher.]

  • VOUS :

“Avec plaisir, pouve-vous me donner votre adresse email ?”

[Le prospect donne l’adresse email.]

“Très bien, je vais vous envoyer un email. Juste pour m’assurer que je vous l’envoie à un horaire adapté, quand êtes-vous disponible ?”

[Le prospect vous dit quel(s) jour(s) est (sont) le(s) plus adapté(s).]

  • VOUS :

“Généralement, le matin ou l’après-midi ?”

[Le prospect choisit le matin ou l’après-midi.]

Vous choisissez un moment précis d’une journée mentionnée soit le matin, soit l’après-midi.

“Très bien, le [Jour] à [Heure] me convient parfaitement. Je vous envoie une invitation dans la foulée.”

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Scripts téléphoniques : Mises en situation

#7 Offrir un conseil ou une idée gratuitement

Cette option est à double tranchant, il est possible que le conseil proposé ne soit pas adapté à ce type de prospect, ou que le prospect l’applique déjà… dans les deux cas vous allez perdre en crédibilité. Préparez le call au maximum pour proposer une idée qui va donner envie au prospect d’aller plus loin avec vous.

  • VOUS :

“Bonjour [prénom prospect]. C’est [votre prénom] de la société [Votre société]. Comment allez-vous ?”

  • Prospect :

“Je vais bien. Que puis-je faire pour vous ? ”

  • VOUS :

“J’ai noté que plusieurs de vos publicités sur Facebook et Twitter faisaient la promotion du produit [produit du prospect], et j’ai pensé que vous pourriez augmenter significativement vos conversions en faisant juste quelques petits ajustements.”

  • Prospect :

“Désolé, qu’est-ce que vous faites ? ”

  • VOUS :

“Nous accompagnons des acteurs du e-commerce comme [Client 1] dans la gestion de leurs campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux. En fait, après seulement [laps de temps] avec [Client 1], pour 1000 euros dépensés, ils observent une augmentation de 30 % des conversions.”

  • Prospect : [réfléchit]
  • VOUS :

“J’aimerais en savoir plus sur vos campagnes publicitaires, [prénom prospect], et partager des idées qui ont vraiment bien fonctionné pour nous. Auriez-vous une petite disponibilité de 15 minutes la semaine prochaine par exemple pour échanger à ce sujet ? ”

#8 Offrir de l’information sur la concurrence gratuitement

  • VOUS :

“Mon nom est [votre nom], de la société [votre entreprise]. Nous sommes un [Type d’entreprise].

Nous venons de terminer une étude comparative dans laquelle nous évaluons plus de 350 entreprises du secteur [industrie du prospect] en comparant leurs forces & faiblesses.

Les résultats de notre étude mettent notamment en avant quels moyens [concurrent 1] et [concurrent 2] ont mis en œuvre pour se développer sur [marché ou segment].

Connaissez-vous ces entreprises ? Avez-vous pour objectif de vous positionner prochainement sur [marché ou segment] ?

Quelles sont vos disponibilités la semaine prochaine ? 30 minutes suffiront pour faire le point ensemble sur [intégrer l’activité pertinente que votre produit/service peut aider].

Vous cherchez à obtenir plus de prospects qualifiés? Trouvez le prestataire le plus adapté à votre besoin

OUI, je veux en savoir plus

#9 Offrir de résoudre un besoin qu’on sait immédiat & urgent

La clé ici est de mettre en place une stratégie de génération de leads pertinente en vous appuyant sur les meilleurs outils de prospection B2B en 2021 afin d’alimenter vos commerciaux en leads qualifiés, pour lesquels ils auront une vraie réponse à apporter à un “pain point” identifié chez le prospect.

Ensuite, encore une fois, la préparation du call est indispensable pour montrer à votre prospect que vous le connaissez et que vous vous intéressez à lui.

  • VOUS :

“Bonjour, [nom prospect]. Je suis [votre nom], de la société [votre entreprise].

Je me permets de vous contacter brièvement car j’ai noté que vous cherchiez à recruter 10 nouveaux vendeurs ce trimestre.

Saviez-vous que [Client 1] et [Client 2] utilisent [Votre solution] afin d’obtenir plus de leads qualifiés et de rendez-vous commerciaux ? Cela leur a permis de réduire de moitié leur temps dédié à la prospection et d’augmenter considérablement leur productivité.

Peut-être pouvons-nous programmer un call rapide la semaine prochaine pour faire le point ensemble sur les optimisations possibles de vos process commerciaux ? Avez-vous le temps de discuter le jeudi ou le vendredi à 13 h ? ”

#10La vente de valeur

  • VOUS :

“Bonjour !

Je suis [votre nom], de la société [votre entreprise]. Comment allez-vous ?

Nous développons un logiciel dont l’objectif est d’avertir les recruteurs lorsque leurs candidats sont embauchés et que les entreprises (clientes) omettent, volontairement ou non, de leur signaler.

Nous avons ainsi identifié plus de 4 200 honoraires impayés chez seulement 120 clients l’année dernière… êtes-vous certain d’avoir perçu tous les honoraires que l’on vous doit ? Le plus simple serait de faire le point ensemble à ce sujet, auriez-vous 20 minutes le [Date] pour cela ?

Script d'appel et de vente : Exemples et structure (5)

Où conservez-vous les notes que vous prenez à chaque appel de prospection ? Arrêtez les feuilles volantes avec le script de vente Nocrm : faites remonter dans votre logiciel CRM toutes les notes que vous prenez, pour chacun de vos prospects.

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Mesurer précisément les objections pour s’améliorer continuellement

En tant que vendeur, vous allez être confronté au rejet à de toutes formes. Comment faire pour progresser ? Apprenez à l’aimer 🙂 Avec l’expérience, vous allez être en mesure d’identifier les différents types de rejets auxquels vous faites face et donc d’adapter votre discours en fonction.

Pour vous préparer au mieux, multipliez les appels afin d’être exposé à des formes différentes d’objection. Dans la majorité des cas, vous allez faire face aux objections suivantes :

  • “Je n’ai pas le temps en ce moment.”
  • “Envoyez-moi un e-mail.”

Pour contourner l’objection de temps, fournissez de la valeur tôt dans la discussion et de façon régulière.

Lorsqu’on vous demande d’envoyer un e-mail, dites simplement : « Je le ferai certainement, mais je ne sais pas exactement quoi inclure dans cet e-mail, pouvez-vous me dire… » Ensuite, continuez avec votre première question dans l’optique de qualifier ce lead.

Pour optimiser cette approche “test & learn” des scripts de centre d’appel, créez un document de gestion des objections où vous notez tous les types de rejets auxquels vous faites face lors de votre prospection téléphonique.

Préparez des réponses adaptées à chacune de ces objections et utilisez-les lorsque vous les rencontrez à nouveau.

Script d'appel et de vente : Exemples et structure (6)

La création d’un script de vente efficace est un processus qui doit être optimisé continuellement. Révisez régulièrement votre script et continuez à trouver de nouvelles façons de conclure des deals en enrichissant votre script d’appel.

Il s’agit d’une tâche rapide et facile à mettre en place : réservez 15 à 30 minutes par mois pour une session de script de vente avec votre équipe en faisant le point sur ce qui a fonctionné et moins fonctionné pour les uns et les autres.

Vous utilisez une approche de prospection téléphonique que nous n’avons pas citée ? N’hésitez pas à nous la partager dans les commentaires 🙂

Pour aller plus loin
Vous cherchez à optimiser votre prospection par téléphone ? N’hésitez pas à vous inspirer de nos ressources ci-dessous pour passer un cap sur le sujet !

  • Découvrez les meilleurs moments pour passer des appels de prospection
  • Appuyez-vous sur 10 questions pour qualifier un prospect par téléphone
  • 9 conseils d’expert pour réussir votre prospection téléphonique
  • Le comparatif des call centers B2B pour externaliser votre prospection commerciale

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Marre des fichiers excel? Un bon logiciel CRM permet de passer un vrai palier en matière de prospection. Découvrez notre sélection des meilleurs logiciels CRM gratuits

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Reader Interactions

Comments

  1. Script d'appel et de vente : Exemples et structure (7)Girard says

    Bonsoir,
    je cherche a faire un script pour prospecter les entreprises en leur proposant un rdv à la concession fictive de voiture en traitant le barrage secrétaire et objection. C’est un exercice que je dois faire mais je bloque. merci de votre aide

    Répondre

  2. Script d'appel et de vente : Exemples et structure (8)Idriss says

    Bonjour, je cherchais à faire un script pour informer et vendre des formations concernant le cpf (compte personnel de formation). Mon problème était au niveau de l’accroche et de la conversation (Script) pour convaincre le client de choisir une formation en particulier, merci pour ce super article qui m’a beaucoup aidé!

    Répondre

  3. Script d'appel et de vente : Exemples et structure (9)Maxime says

    Bonjour je cherche à faire un script opérationnel pour vente d’assurance complémentaire santé en France

    Répondre

  4. Script d'appel et de vente : Exemples et structure (10)Achraf Romdhani says

    Je cherche un script téléphonique pour un contexte de commandes, et livraisons : statut d’expédition des colis, retard et délais de livraison, prise de contact avec le transporteur, problème de paiement….service apres vente, ( produit défectueux, colis endommagé, échange, retour, erreur de livraison

    Répondre

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Author: Melvina Ondricka

Last Updated: 02/13/2023

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Name: Melvina Ondricka

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Job: Dynamic Government Specialist

Hobby: Kite flying, Watching movies, Knitting, Model building, Reading, Wood carving, Paintball

Introduction: My name is Melvina Ondricka, I am a helpful, fancy, friendly, innocent, outstanding, courageous, thoughtful person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.